Premessa
L’acronimo KPI (Key Performance Indicator ossia Indicatore chiave delle prestazioni) è familiare nella prassi aziendale ed è soprattutto noto nell’analisi di bilancio per monitorare le prestazioni finanziarie.
I KPI aziendali sono finalizzati a monitorare in generale lo stato di salute dell’impresa ed, in particolare, il raggiungimento degli obiettivi assegnati a ciascuna area funzionale; pertanto rappresentano uno degli strumenti più importanti del sistema di controllo di gestione.
Lo scopo dei KPI è guidare l’organizzazione, attraverso la misura delle performance e la costante misura dei risultati, al controllo del raggiungimento degli obiettivi (Kaplan e Norton, 2000).
Le origini: il Tableau de Bord
Il Tableau de Bord è stato ideato in Francia agli inizi del XX secolo da ingegneri al fine di comprendere meglio le relazioni di causa-effetto riferite agli aspetti operativi con preferenza per indicatori quantitativi non monetari, preventivi e consuntivi per centri di responsabilità e centri di costo produttivi. E’uno strumento di reporting direzionale perché consente di esplicitare e diffondere strategie, allineare i comportamenti dell’organizzazione agli obiettivi aziendali e verificare periodicamente tali comportamenti. Poca attenzione è rivolta ad indicatori rivolti all’”esterno” (ad esempio, la dimensione cliente-consumatore).
La piramide delle prestazioni KPO-KPI (Lynch Cross 1991)
L’ evoluzione: la Balance Scorecard (Kaplan -Norton 1992-1996)
Si focalizza sulle determinanti del vantaggio competitivo e quindi sulla capacità dell’azienda di creare valore nel breve e medio-lungo termine attraverso il controllo delle performance aziendali in 4 aree chiave o prospettive di analisi:
- la prospettiva finanziaria raccoglie le misure di tipo economico-finanziarie ed analizza il comportamento dell’impresa nei confronti dei propri azionisti;
- la prospettiva clienti identifica i clienti ed i segmenti di mercato nei quali l’azienda compete per misurare l’acquisizione, il mantenimento, la soddisfazione del cliente, la redditività cliente-prodotto-mercato e la quota di mercato nei segmenti di riferimento;
- la prospettiva dei processi interni identifica i processi più critici (core processes) nei quali l’impresa deve “eccellere” e attivare una misurazione integrata e coerente di performance di costo, tempo e qualità di processo.
- la prospettiva apprendimento e crescita identifica “l’infrastruttura” che l’azienda deve costruire per sostenere una crescita organizzativa di lungo periodo, focalizzandosi su tre principali elementi: persone, tecnologia, procedure organizzative.
Recentemente si è aggiunta una 5 dimensione: ESG per misurare i KPI ambientali, sociali e di Governance.
La costruzione di indicatori specifici per ogni prospettiva consente di stabilire un bilanciamento (da qui il termine “balanced” ossia bilanciata) ed una correlazione tra i diversi indicatori di controllo delle performance nei seguenti termini:
- sia verso l’interno (azienda) che verso l’esterno (mercato)
- sia in ottica di breve periodo che di medio lungo termine
Funzione KPI
Ciascun indicatore è collegato ad una variabile quantitativa e/o qualitativa che procura informazioni sulle quali il management baserà le proprie decisioni e scelte strategiche ed operative.
Gli indicatori permettono quindi di:
- diffondere obiettivi misurabili (KPO) rivestendo un importante ruolo nell’attività di pianificazione e nel breve e medio periodo motivando le persone;
- misurare i fenomeni aziendali (KPI) nel tempo e nello spazio focalizzando l’attenzione sui fattori critici di successo;
- rilevare eventuali scostamenti o gap, tra gli obiettivi prefissati nei loro budget e i risultati effettivamente ottenuti; potendo così svolgere in tempi rapidi azioni correttive;
- identificare tempestivamente le eventuali criticità
- implementare la strategia aziendale
Caratteristiche KPI
Le principali caratteristiche sono quelle di essere:
- funzionali e strumentali alla realizzazione degli obiettivi e delle strategie da cui derivano
- affidabili, oggettivi e di aiuto al top management per le decisioni aziendali;
- tempestivi e disponibili in tempi brevi in modo da consentire rapide soluzioni ai problemi
- semplici e immediatamente interpretabili con pochi ed al tempo stesso essenziali dati di sintesi
- sfidanti e controllabili dall’individuo per avere la possibilità di intervenire
- completi e correlati tra le diverse funzioni aziendali.
Le informazioni che i KPI devono fornire sono quindi:
- prioritarie
- sintetiche
- critiche
- significative.
Poiché i KPI devono riflettere gli obiettivi della specifica azienda, non è possibile definire un sistema di indicatori univoco e proporre soluzioni precostituite; ma occorre definire un insieme di indicatori specifico per ogni processo per ogni azienda.
Come misurare le prestazioni finanziarie
L’analisi di bilancio consente di fornire informazioni economiche, finanziarie, patrimoniali di sintesi rappresentate sia da schemi di riclassificazioni del bilancio sia dai principali KPI finanziari:
- di redditività
- di solidità
- di liquidità
- di sviluppo
Il Codice della Crisi d’impresa, ha anche posto l’obbligo di monitorare gli Indici di allerta, tra cui il DSCR (Debt Service Coverage Ratio) previsionale, per prevenire situazioni eventuali di crisi e per verificare la sostenibilità del debito in essere.
Come misurare le prestazioni commerciali
Le principali aree di analisi vendite sono 4:
- ordinato, spedito, fatturato lordo/netto e resi
- premi a clienti ed eventuali campagne
- margini prodotto, cliente, mercato, canale
- crediti (scaduto, a scadere, DSO)
a cui si aggiungono alcune analisi di dettaglio per:
- Cliente
- Prodotto
- Mercato
- Canale
- Latenza (fedeltà, tempo e valore medio d’acquisto)
- Customer retention ( es. nuovi clienti, clienti persi, clienti recuperati,….)
- Classificazione clienti (es. grandi, medi, piccoli)
I KPI di Marketing sono quelle metriche, o indicatori, che servono a misurare i risultati oggettivi, ovvero l’efficacia e l’efficienza, delle iniziative di attrazione e conquista di un cliente, l’acquisizione di contatti, il livello di soddisfazione e ingaggio, la qualità dell’esperienza, il ritorno degli investimenti nella produzione e promozione dei contenuti, etc.
I principali indicatori sono:
- Costo di Acquisizione del cliente (CAC)
- Customer Lifetime Value (CLV)
e per quanto riguarda un sito web si misurano ovviamente le visite, il tempo medio di una visita, il numero di utenti unici, il numero di pagine visitate, il tempo medio in pagina, il tasso di conversione (Conversion Rate) etc. Il Churn Rate, ovvero il tasso di abbandono, è infatti una delle metriche più temute da chiunque si occupi di marketing e customer care.
Come misurare le prestazioni logistiche
4 le principali aree di analisi anche nell’area logistica:
- logistica in entrata
- logistica interna
- logistica in uscita
- acquisti
Ad esempio alcuni KPI sono:
- volumi ricevuti e spediti
- media spedizioni
- livello saturazione dei mezzi
- mezzi ora caricati
- analisi abc magazzino
- slow moving
- cross analysis magazzino
- tempi medi di consegna
- ……………..
Come misurare le prestazioni produttive
Il Modello OEE (Overall Equipment Effectiveness) misura la differenza tra percentuale di efficienza ideale, che si potrebbe ottenere solo in condizioni di assoluta perfezione del ciclo produttivo, e percentuale di prestazioni reali.
Per farlo adotta 3 indici chiave: disponibilità, rendimento, qualità.
Ognuno di questi indici viene influenzato da quelle che vengono definite “six big losses”, le sei maggiori perdite, ovvero:
- Guasti
- Tempi di setup
- Interruzione dovute a piccoli inconvenienti
- Lavorazione a ritmo rallentato
- Tempi di startup
- Scarti e rilavorazioni
La disponibilità, vale a dire il rapporto fra tempo effettivo di produzione e tempo pianificato per la produzione, può risultare modificata a causa di guasti e setup non preventivati.
Il rendimento o performance, che si esprime mediante il rapporto tra il numero totale di pezzi realizzati e quello che in teoria la macchina dovrebbe riuscire a realizzare, può variare per via degli arresti dovuti a piccoli inconvenienti e a una maggiore lentezza dell’impianto rispetto a quanto programmato.
Il parametro della qualità, infine, che ha lo scopo di misurare l’incidenza dei tempi spesi per la produzione di pezzi conformi sul totale dei tempi di produzione, è condizionato negativamente dagli scarti e dalle rilavorazioni, nonché dalla fase di avviamento, cioè di startup, che spesso occorre per portare gli impianti a regime.
Come misurare le prestazioni del personale
Indicatori base sono i seguenti:
- il numero di addetti-FTE (Full Time Equivalent)
- il numero di ore lavorate ordinarie e straordinarie
- il costo medio per addetto
- il fatturato medio per addetto
- il numero di infortuni
a cui si aggiungono:
- Talent retention
- tasso di turnover
- assenteismo
- ore di formazione
- tempo medio di assunzione
- parità di genere
- figure professionali
- promotion rate
- ……….
Indicatori qualitativi
Indicatori di settore: un esempio KPI Hotel-Hospitality
I principali indicatori utili al monitoraggio delle performance alberghiere sono:
- Tasso di occupazione (OCC)= Camere occupate/numero camere disponibili
- ricavo medio camera (ADR) = Ricavi delle camere/numero di camere occupate
- ricavo medio per camera disponibile (REVPAR)= Ricavi camere/numero camere disponibili oppure Ricavo Medio Camera/Tasso di Occupazione
- ricavo medio per camera occupata (REVPOR)= Ricavi totali/numero di camere occupate
Quali strumenti utilizzare?
I sistemi di performance management rappresentano un’evoluzione dei tradizionali sistemi di controllo di gestione e le tecnologie maggiormente utilizzate sono la Business Intelligence (BI) e il Corporate Performance Management (CPM).
eXcelent vi può assistere nella progettazione di un sistema di performance management definendo i vostri specifici KPI sia a livello di azienda sia per singola funzione aziendale e nella scelta e implementazione della tecnologia BI-CPM.
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